(고충처리) 기관은 수급자(보호자)와의 급여제공 시 발생할 수 있는 상호간의 이해관계 갈등 해결을 위해 고충처리 지침을 마련하고 이에 따라 접수하고 처리결과를 기록한다.
 3, 이 규정은 요양보호사의 인사관리, 근로조건, 기타 신상문제 등에 관한사항을 규정함을 목적으로 한다.
 4, 고충처리 책임자는 기관대표, 사회복지사, 등으로 임명하며 요양보호사 고충심사를 함에 있어서 요양보호사의 근무 의욕과 사기를 앙양시키고 능률적인 근로환경을 조성케 하며, 고충심사에 있어서는 비밀을 유지하고 정확한 판단과 신중한 태도로 공정 신속하게 처리하는 자세를 유지토록 한다.
 5, 고충처리 대상의 업무는
  ① 급여 및 근로시간, 휴가, 업무량, 안전 및 보건 위생, 주거 및 교통 등 후생복지에 관한사항
  ② 입사, 퇴직, 근무평정, 상훈 등 인사관리에 관한 사항
  ③ 수급자 또는 보호자의 성희롱, 성폭력 문제, 정신적, 심리적, 업무 중 건강 저해 문제 등  그 외 기타 직무수행과 관련된 사항
 6, 기관의 대표는 고충처리 신청자가 발생하면 기관장이나 담당사회복지사에게 건의 및 상담하거나 사무실내의 고충처리함(익명가능)에 투서 등의 방법으로 상담하고  상담 결과를 토대로 기관장 책임 하에 시정 조치방안을 강구하고 신속히 처리(10일 이내)하고 신청자에게 결과를 통보한다.
 7, 시정요청 결정한 고충처리 업무는 상담에서 결과 통보까지 비밀을 유지하고 모든 서류는 대외비로 분류 보관한다.
 8. 고충처리 요청 관련하여 근로자는 일체의 불이익을 받아서는 안된다.